Depuis 2020, Shayn Yoe se sent privilégié de diriger une équipe exceptionnelle de souscripteurs, à titre de directeur principal de la souscription de MCAP pour l'Ouest canadien. Vétéran du secteur hypothécaire, Shayn possède plus de 20 ans d'expérience dans le domaine des prêts hypothécaires, dont plusieurs années dans divers postes de direction des ventes, d'abord auprès d'autres prêteurs hypothécaires, puis chez MCAP à partir de 2015. En fait, il s'est initialement joint à MCAP pour aider à développer le service des ventes internes pour l'Ouest canadien. « Mon travail dans le domaine des ventes m'a permis de mieux comprendre les besoins locaux et uniques de notre communauté de courtiers dans l’ouest du pays, explique-t-il. Ce sont ces expériences inestimables qui ont forgé le responsable de la souscription que je suis aujourd'hui. »
«La Culture bleue de MCAP repose sur la promesse que font mes souscripteurs de faire tout ce qu'il faut pour le bien de notre entreprise, de nos demandeurs et de nos courtiers partenaires.»
Shayn croit que la clé du succès d’une équipe est d’avoir une vision commune de l’avenir. Et au-delà de cela, son travail en tant que leader consiste à «Illuminer le chemin afin que nous sachions par où aller ». L’autre geste important qu’il pose est de véritablement écouter son équipe. Faisant partie d’une entreprise de services, il estime qu'il est essentiel que son équipe écoute et entende ce qui fera la différence pour les clients – et c'est là une pratique qui commence avec Shayn lui-même. Après tout, il décrit son équipe comme étant formée de « professionnels qui passent chaque journée de travail avec les yeux et les oreilles tournés vers nos clients ».
Même si la souscription est une activité orientée par les données, Shayn souligne l'importance de la perspective dans le travail de son équipe. « Nous examinons la demande de prêt hypothécaire de différentes manières et considérons toujours qu'il y a un véritable être humain de l'autre côté », dit-il. C’est ainsi que la Culture bleue s’incarne au sein de son équipe. « Oui, la souscription a une composante scientifique : les politiques et les règles sont codées dans les systèmes et mon personnel doit y adhérer. Mais il existe aussi un art de la souscription. Mon équipe s'engage à raconter l'histoire des personnes derrière chacune des demandes. Et la Culture bleue de MCAP repose sur la promesse que font mes souscripteurs de faire tout ce qu'il faut pour le bien de notre entreprise, de nos demandeurs et de nos courtiers partenaires, ajoute-t-il. Nous avons le sens aigu du fait que nous avons affaire à de vraies personnes – et une fois que nous commençons à humaniser les demandes, nous commençons à prendre des décisions plus éclairées. »
Entretenir des relations véritables et profondes avec les clients n'est pas seulement la voie de l'avenir; c'est devenu essentiel pour connaître du succès.»
Cette approche d'humanisation du processus de souscription apparaît particulièrement claire lorsqu'il s'agit de la relation de son équipe avec les courtiers partenaires. « Nos courtiers ne s’adressent pas seulement à nous pour obtenir un oui ou un non dans le cadre d’une demande; ils se tournent également vers nous pour obtenir des conseils et des orientations. Notre succès est meilleur lorsque nous prenons le temps de développer une relation plus profonde avec nos courtiers partenaires », déclare Shayn. Apprendre à connaître les partenaires en tant que personnes – en apprendre davantage sur leur vie personnelle, comment ils ont débuté dans le secteur hypothécaire et même simplement discuter du week-end – contribue grandement à créer à la fois une confiance et des liens qui se renforcent avec le temps. « Entretenir des relations véritables et profondes avec les clients n'est pas seulement la voie de l'avenir; c'est vital », précise-t-il. Ainsi, lorsque vient le temps de discuter d’un dossier, tout le monde se sent à l’aise pour avoir une conversation ouverte. « Nous prenons le temps de discuter des raisons pour lesquelles nous avons une certaine opinion à l'égard d'un dossier et donnons aux courtiers l'occasion d'être en désaccord avec nous ou de discuter des raisons pour lesquelles nous pourrions vouloir examiner le tout différemment », ajoute-t-il.
«Ce qui me motive chaque matin, c’est de savoir que je peux aider mon personnel à devenir la prochaine génération de souscripteurs.»
Au fil de ses 20 ans de carrière dans le secteur hypothécaire – dont plus de 8 ans chez MCAP –, Shayn a cultivé un style de leadership basé sur la confiance et la collaboration – des principes fondamentaux de la Culture bleue qui lui viennent naturellement.
En s'appuyant sur cette approche collaborative, Shayn estime que son rôle est de guider les membres de son équipe dans leur carrière et de leur donner les moyens de réussir. « Ce qui me motive chaque matin, c’est de savoir que je peux aider mon personnel à devenir la prochaine génération de souscripteurs », confie-t-il. Reconnaissant que l’avenir du secteur hypothécaire va continuer à changer et à se développer au cours des décennies à venir, il sait ce que lui et son équipe doivent faire. « Notre avenir sera meilleur si nous exploitons les connaissances et les forces de chacun et si nous avons la sagesse d'écouter les idées de tous. » Ce faisant, « pour ma part, j’ai hâte de voir ce qui nous attend », conclut-il.
