Rencontrez Jennifer Tsaltas

Jennifer Tsaltas préfère rester loin des projecteurs. Pour elle, le travail en coulisses est beaucoup plus important. Et cela s’accorde bien avec son domaine, elle qui occupe le poste de première vice-présidente de la souscription et du risque de crédit. Faisant partie de l’équipe MCAP depuis plus de 20 ans, une leçon importante l’a particulièrement marquée à travers ses différentes fonctions et responsabilités : « Tout n’est pas toujours à propos du travail ; il y a aussi les gens… ». 

«Les gens ont toujours été gentils, de vrais passionnés. Ils avaient une vision de croissance… Le reste appartient à l’histoire. »

Lorsque Jennifer étudiait en kinésiologie à l’université dans l’espoir de devenir enseignante d’éducation physique, elle travaillait également comme caissière pour la Fiducie nationale. Elle s’est graduellement découvert une passion pour l’industrie financière, et elle a emprunté cette voie. Elle a vu un poste chez MCAP affiché dans un journal, et elle a décidé de poser sa candidature comme agente à la souscription. « J’avais entendu des choses très positives alors j’étais en confiance. Les gens ont toujours été gentils, de vrais passionnés. Ils avaient une vision de croissance et des projets excitants. Le reste appartient à l’histoire », décrit Jennifer.

«C’est sans doute la plus belle expérience de ma carrière, car cela m’a obligée à déterminer ce que je voulais accomplir.»

Lorsqu’elle a rejoint MCAP, Jennifer était la 8e agente à la souscription ; la dynamique et la capacité de son équipe étaient fort différentes. Il s’agissait d’une petite équipe et, selon Jennifer, « les agents à la souscription avaient pratiquement des postes hybrides, participants à la croissance des affaires du côté des ventes ». Comme elle le décrit, « je ne suis pas une vendeuse ; je suis plus du côté du crédit. Mais appel après appel, je me suis améliorée, j’ai compris mon message, ce que je désirais, et avec le recul, ce fut une très bonne expérience. Pour être honnête, c’est sans doute la plus belle expérience de ma carrière, car cela m’a obligée à déterminer ce que je voulais accomplir et à conclure les transactions ». Ces leçons de flexibilité et de persévérance ont façonné la carrière de Jennifer et sa progression au sein de l’entreprise.

«Les courtiers veulent des décisions cohérentes et ils veulent des “oui”.»

Dans son poste, Jennifer a la tâche unique de trouver le juste équilibre entre la satisfaction des parties prenantes, des investisseurs et des courtiers — ce qui inclut au passage les propriétaires de résidence que ces courtiers représentent. « Au bout du compte, les courtiers veulent des décisions cohérentes, et ils veulent des “oui”, explique-t-elle. Et nous ne cherchons jamais à empêcher la clôture d’un dossier, car personne n’y gagne dans une telle situation. Si nous nous sommes engagés, nous voulons sincèrement compléter le dossier conformément aux exigences. C’est là où il s’agit de trouver un équilibre. »

«Trouver de bonnes personnes qui incarneront bien notre culture est essentiel, et conserver ces gens est encore plus important.»

Trouver l’équilibre n’est pas toujours facile. Mais compter sur une équipe qui travaille dans la même direction pour répondre aux besoins de tous est assurément bénéfique. Jennifer gère présentement une équipe d’environ 400+ personnes à travers le Canada, et la somme de travail à abattre demeure élevée. C’est pourquoi trouver les bons talents est si important pour assurer un succès continu. « Trouver de bonnes personnes qui incarneront bien notre culture est essentiel, et conserver ces gens est encore plus important », confie-t-elle. Avec le temps, elle a appris à cultiver et développer une équipe efficace. Le tout se résume en quelques mots : transparence, vision, détermination, passion, et humilité. Jennifer ajoute : « C’est bon de pouvoir compter sur des gens, mais vous devez leur offrir une motivation continue en vous assurant qu’ils sont justement récompensés et reconnus pour leur travail. Le but est de déterminer ce qui est important pour chaque employé — chaque personne a ses propres déclencheurs, ses propres valeurs. En comprenant cela, vous pourrez miser sur ces valeurs ».

«Je sens que je suis plus visible pour mon équipe que jamais auparavant. »

Il ne fait aucun doute que la COVID-19 a eu un grand impact sur la façon dont nous travaillons. Dans le domaine de Jennifer, il a fallu faire preuve de créativité et de flexibilité. Du point de vue des affaires, cela a entraîné des modifications aux politiques et procédures pour respecter les différentes restrictions en matière de sécurité ; cela nous a également obligés à étudier les données historiques pour prendre des décisions éclairées ; et nous avons travaillé de près avec les courtiers, les évaluateurs et les assureurs pour atteindre nos buts. Jennifer prône depuis longtemps un équilibre entre le travail et la vie personnelle : « Avant la COVID, mon équipe possédait sans doute le plus grand nombre de personnes travaillant déjà de la maison, alors la transition fut facile. Tout le monde avait un ordinateur portable et il leur était possible de travailler de la maison, en dehors des heures de bureau ou durant les fins de semaine, pour répondre aux besoins de l’entreprise aux moments qui leur convient le mieux ». Mais elle ajoute également que « ce qui est difficile par contre, c’est le manque d’interactions face à face. Microsoft Teams a été un outil important, et même s’il ne s’agit pas d’une interaction humaine, je sens que je suis plus visible pour mon équipe que jamais auparavant. »

«Je trouve que l’écoute a plus d’impact que la parole… L’empathie et la compréhension jouent un grand rôle. »

Avec plus de deux décennies d’expérience au sein de MCAP, Jennifer a beaucoup grandi et elle a beaucoup appris sur ses qualités de leadership. « Si vous demandiez aux collègues quel genre de leader j’étais à mes débuts, et que vous posiez la même question maintenant, vous auriez des réponses complètement différentes », confie-t-elle. Qu’est-ce qui l’a aidé à modifier son style de gestion ? « Je trouve que l’écoute a plus d’impact que la parole… Il est important de prendre un pas de recul avant de réagir à une nouvelle information. J’essaie de mettre cette écoute en pratique, puis j’agis. L’empathie et la compréhension jouent un grand rôle. »

«La cohérence de la communication a un très grand impact sur l’expérience globale du client. »

Pour ce qui est du futur de la souscription, Jennifer espère voir des changements positifs. Des avancées technologiques aux procédures accrues de collaboration, elle sait que les possibilités sont vastes — et ce n’est peut-être qu’une question de temps. Selon elle, « le seul élément qui est demeuré le même pour la procédure de souscription, c’est les gens. Au bout du compte, vous offrez un service à une personne. La cohérence de la communication a un très grand impact sur l’expérience globale du client. Ça n’a jamais changé, et je ne vois pas comment cela pourrait changer dans l’avenir ».